Al finalizar una reunión relativamente corta en un banco con un nuevo asesor, este me presenta su cartera de propuestas, me entrega su tarjeta de visita, intercambio la mía y nos despedimos.
Es después, ya en el despacho, cuando me pongo a introducir los datos de la persona en mi base de datos, cuando me doy cuenta de su e-mail. Como es lógico, tras el @ está el nombre del banco y el «punto» correspondiente, pero lo que me sorprende es el nombre de la persona… ¡Es una serie de números!
Por lo tanto, ¿Mi asesor es un número para la empresa?
¿Para mí no debería ser más que un número? ¿»Algo más»?
Me pongo a pensar en las campañas de publicidad del banco… Gente sonriente, con y sin prescriptores famosos, mirando a cámara, buscando complicidad y cercanía.
Sus campañas offline, con carteles con gente feliz por todo el banco y los escaparates, con los que quieren que me identifique, ya sea por vestuario, edad, amistades… Todo esto lo rompen presentándome un asesor como un número . Sin personalidad, sin diferenciación, sin alma propia.
Me hace recordar un poco (revolviendo en la memoria con cierta «mala leche») el libro de George Orwell «1984», donde los trabajadores simplemente siguen las directrices de la empresa y si falla uno, viene otro igual a hacer exactamente lo mismo.
Pero este largo planteamiento me hace pensar que…
Todo el esfuerzo que hace este banco en presentarme unos valores, los pierde por no pensar en las «vías secundarias» con las que yo recibo la comunicación.
«Comunicación» es toda la empresa y todos sus departamentos.
Hablando ya a nivel global, las empresas deben saber valorar todas las vías con las que puede comunicarse. No basta decir que somos ecológicos si después ves a un trabajador de la empresa que tira un papel al suelo.
No podemos decir que «somos tus amigos y habla cuando quieras con nosotros», si no te dan ningún teléfono de contacto, ni un «chat» en directo y te has de resignar con los famosos «tickets» de turno… No podemos publicitar un valor si luego otro departamento de la propia empresa (por pequeño que sea) no lo cumple.
No se trata de pensar en grande, ni tampoco en el popular y ya gastado «global» o «360º», (ya cansa …). Se trata de analizar los pequeños detalles para que vayan en favor de los valores de la empresa y lo que quiere transmitir.
Tanto sea publicitariamente como internamente, en el fondo, todo se acaba convirtiendo en sensaciones y valores a transmitir al usuario y por tanto, en publicidad y comunicación.
